Коллекторам дадут возможность работать под «цифровыми» псевдонимами

Коллекторам дадут возможность работать под «цифровыми» псевдонимами

Возможность заменить Ф.И.О. на имя и идентификатор — это предложение рынка, поясняет председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков: «Коллекторы очень опасаются раскрывать имена рядовых сотрудников call-центров. Если должник нервничает, он может свою агрессию направить на звонившего. Как минимум в новостях упоминались такие случаи. При этом сотрудники, которые занимаются обзвоном и информированием, обычно вообще не принимают решения в отношении должников, это небольшой винтик всей системы. Решения принимаются менеджментом».

Инициативу поддерживают банки. Для контроля над коллекторами и соблюдения стандартов их работы идентификационного номера «более чем достаточно», считает вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного взыскания Евгений Новиков: «Психологически оператору гораздо комфортнее не использовать свое полное имя. Это дает возможность снизить уровень субъективизма, говорить в первую очередь от имени банка, не боясь возможной агрессии со стороны должника».

Предложение позволит «обеспечить безопасность сотрудников, так как нередко встречаются ситуации, когда негативно настроенные клиенты переходят к личным угрозам, а по уникальным сочетаниям Ф.И.О. можно найти человека в открытых источниках», отметил представитель Тинькофф Банка.

Случаи, когда должники ищут взыскателей в соцсетях или лично, единичны, возражает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее мнению, взыскатели пытаются внедрить двойные стандарты: «Думаю, что банки и коллекторы не будут рады получать информацию о должнике так же — с именем и идентификационным номером».

Использование идентификаторов взыскателями помешает должникам сообщать о злоупотреблениях, считает председатель юридической ассоциации «Банкротный клуб» Олег Зайцев: «Набор цифр ни один человек не запомнит, большинство людей не записывают свои разговоры. А имя конкретного сотрудника может быть необходимо при подаче жалобы».

Как представляться роботам

Еще одно положение законопроекта предусматривает «маскировку» роботов-коллекторов, говорит один из собеседников РБК. К ним будут применяться те же требования, что и к живым взыскателям, следует из документа: таким образом, они тоже смогут сообщать должникам только имя и идентификационный номер. «В данном случае сближается понятие коллектора и робота», — указывает Рыков.

Автоматизированные взыскатели смогут не раскрывать гражданам, что с ними контактирует программа, объясняют суть положения собеседники РБК в рабочей группе. В начале разговора с человеком роботы должны будут сообщать только имя и идентификационный номер.

Должники должны знать, что звонок совершает робот, уверена Лазарева. Пока распознать автоматизированные программы в разговорах с должниками легко, но «прогресс на месте не стоит, и в скором будущем понять, живой собеседник или автомат с вами взаимодействует, будет значительно сложнее», считает она.

Если должник не сразу узнает в собеседнике робота, это не ущемляет его права, возражает Рыков. По его словам, сейчас автоматизированные системы взыскателей не настолько совершенны, чтобы ввести кого-то в заблуждение.

Власти предложили ограничить звонки роботов-коллекторов должникам

Финансы

Коллекторам дадут возможность работать под «цифровыми» псевдонимами

Роботы становятся популярнее

Сейчас звонки роботов законом напрямую не регулируются — соответственно, взыскатели не обязаны прописывать четкие алгоритмы взаимодействия автоматизированных систем с должниками. Как писал РБК, понятия «робот-коллектор» и «автоматизированный интеллектуальный агент» в законопроекте о взыскании появились прошлой осенью. Они остались и в новой версии: звонки роботов будут считаться непосредственным взаимодействием с должниками.

Коллекторские агентства начали активно использовать роботов-коллекторов в последние годы. На автоматизированные системы приходится 68% всех взаимодействий с должниками, оценивал ранее гендиректор коллекторского бюро АБК Дмитрий Теплицкий. Руководитель «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель отмечал, что роботы обслуживают около 30% портфеля компании.

У ВТБ робот-коллектор совершает более 300 тыс. звонков в месяц, отмечает Евгений Новиков: «Более 95% клиентов, общаясь с ним, не находят различий от разговора с человеком. Пока его работа касается стандартных, типовых разговоров. Но даже в этом случае у клиента есть возможность переключиться на общение с оператором».

Использование автоматизированных систем позволяет снизить число операторов, а также расходы на аренду помещений и оборудование, пояснил РБК руководитель крупного российского коллекторского агентства. Технологии позволяют роботам «подстраиваться под собеседника таким образом, что внешне действительно крайне сложно отличить робота от человека», отметил Илья Шиян, сооснователь компании «Квинт», разрабатывающей голосовых роботов.

Подпишитесь на рассылку РБК.
Рассказываем о главных событиях и объясняем, что они значат.

Автор:
Юлия Кошкина

Источник: rbc.ru

Оставить комментарий

Ваш емайл не будет опубликован.

17 − 5 =